«Горячая линия» без пауз: как работает колл-центр «РВК-Архангельск»?

Водоснабжение — это одна из ключевых коммунальных сфер, требующая постоянного контроля и оперативного решения возникающих вопросов. В 2024 году специалисты колл-центра «РВК-Архангельск» приняли 157 218 звонков. Это не просто цифры, а реальные запросы горожан, нуждающихся в помощи и разъяснениях.

Большая часть обращений — 129 000 звонков — касалась передачи показаний счетчиков, сверки расчетов и вопросов по задолженности. Однако важной частью работы остается оформление аварийных заявок: в 2024 году таких обращений зафиксировано 27 270. Еще 355 звонков были связаны с вопросами благоустройства.

Каждый день операторы обрабатывают около 430 звонков, но в период пиковых нагрузок их количество увеличивается до 900 и более. Особенно это ощущается с 20-го числа каждого месяца, когда граждане массово передают показания счетчиков.

— На «горячей линии» с населением умеет работать каждый сотрудник отдела. Поэтому в случае отсутствия специалиста колл-центра даже я, руководитель, принимаю звонки. Звонок к нам — это самый востребованный способ связи с водоканалом, и мы делаем все, чтобы помочь каждому человеку, — рассказала начальник управления сопровождения продаж «РВК-Архангельск» Евгения Ратенкова.

Чтобы минимизировать время ожидания, компания использует многоканальный круглосуточный номер «горячей линии» 61-00-00. Он позволяет одновременно принимать до 60 звонков, что значительно повышает доступность сервиса.

— Работа нашего колл-центра — важный элемент взаимодействия с абонентами. Мы понимаем, что своевременное решение проблем с водоснабжением, водоотведением и благоустройством напрямую влияет на качество жизни горожан. Наши операторы работают круглосуточно, чтобы быстро решать возникшие проблемы. А разъяснение волнующих людей вопросов — это показатель нашей открытости и уважения к ним, — отметила ведущий специалист отдела по работе с населением Татьяна Каргополова.

Кроме телефона «горячей линии», компания активно использует цифровые каналы связи. На официальном сайте «РВК-Архангельск» и в группе предприятия во «ВКонтакте» публикуется актуальная информация о работе городской системы водоснабжения. Там же жители могут оставить онлайн-заявку через сервис «Оставить заявку», сообщив об аварии или открытом люке.

За первые два месяца 2025 года в колл-центр обратились 25 708 человек. Из них:

• 23 220 звонков касались показаний счетчиков, расчетов и задолженностей.
• 2 465 обращений были связаны с аварийными ситуациями и требовали срочного реагирования.

Работа операторов «РВК-Архангельск» — это не просто общение по телефону, а реальная помощь тысячам горожан. В условиях высокой нагрузки колл-центр остается надежным и оперативным инструментом связи между жителями и коммунальными службами.